Продвижение в соцсетях: работаем с жалобами

    Администрация
Post by On 13 Май 2013 In Blog

Один из наших клиентов обратился к нам после того, как «наигрался» своим аккаунтом в социальной сети. Сначала был «конфетно-цветочный» период, правда, короткий. Воодушевленный словами «открытость, клиентоориентированность, сверхприбыль», клиент с радостью создал аккаунт компании в соцсети. Затем оказалось, что этот аккаунт надо как-то оформлять, ставить красивые картинки. Потом на горизонте появились слова «контент» и «регулярность». С чем клиент тоже кое-как справился.

Подкосили клиента его же клиенты. Простите за тавтологию. Дело в том, что эти самые клиенты тоже имеют свои личные аккаунты в социальных сетях и у некоторых есть привычка там что-то писать на страницах брендов и компаний. И это не всегда признания в любви. Бывают ещё жалобы и недовольства. Кто-то недоволен сервисом, кому-то не подошел товар, с кем-то плохо обошелся сотрудник компании. Не все «глотают» обиду. Находятся и те, кто предъявляет претензии и социальная сеть для этого вполне подходящее место, хотя бы потому, что публичное.

Короче тут клиента прорвало: пару раз он послал жалобщиков куда подальше, а затем и вовсе «отморозился». После чего удивился, почему в интернете появляется все больше негативных отзывов. Конечно, у куда же деваться народному гневу.

Работа с жалобами должна проводиться по четкой процедуре. В начале этой процедуры – идентификация проблемы и типа клиента. После чего используется алгоритм решения проблемы, заявленной клиентом. Так работает любой call-центр.

Одно из западных SMM агентств предложило свою классификацию жалобщиков и варианты работы с ними.

 

Читали 91512 раз Изменено: Понедельник, 13 Май 2013 08:33
  Администрация

Наш блог

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.